| Зміст |
Автори:
Акбарі Маас,
PhD, викладач кафедри бізнес-менеджменту, Відділення науки та досліджень, Ісламський університет Азад (м. Тегеран, Іран)
Абдолванд Мохамад А.,
PhD, доцент кафедри бізнес-менеджменту, Відділення науки та досліджень, Ісламський університет Азад (м. Тегеран, Іран)
Хаффарі Фархад,
асистент кафедри економіки, Відділення науки та досліджень, Ісламський університет Азад (м. Тегеран, Іран)
Сторінки: 48-56
Мова: Англійська
DOI: https://doi.org/10.21272/mmi.2016.1-04
| Завантажити: |
Перегляди: |
Завантаження: |
|
|
|
|
Розширена анотація українською мовою
Метою дослідження є виявлення і аналіз ситуаційних факторів, що призводять до непорозумінь із клієнтами при наданні різних видів сервісу. Виокремлено фактори, що можуть зумовити такі непорозуміння з урахуванням минулого досвіду відносин між надавачами послуг та споживачами. Дослідження авторів здійснено на прикладі мереж роздрібної торгівлі в Ірані.
Ключові слова: споживач, неадекватна поведінка, ситуаційний фактор, характеристики послуг, сприйманий ризик.
Класифікація JEL: L81, M31, O31.
Цитувати як: Akbari, M., Abdolvand M. & Ghaffari, F. (2016). The impacts of situational factors on consumer misbehaviour in service outlets (on the example of Iranian chain stores) Marketing and Management of Innovations, 1, 48-56. https://doi.org/10.21272/mmi.2016.1-04
 Ця стаття публікуються за ліцензією Creative Commons Attribution International License
Список використаних джерел
- Fullerton, R.A., & Punj, G.N. (2004). Repercussions of promoting an ideology of consumption: consumer misbehaviour. Journal of Business Research, 57 (11), 1239-1249 [in English].
- Harris, L.C., & Reynolds, K.L. (2003). The consequences of dysfunctional customer behavior. Journal of Service Research, 6(2), 144-161 [in English].
- Daunt, K.L., & Harris, L.C. (2006). Deviant customer behaviour: an exploration of frontline employee tactics. Journal of Marketing Theory and Practice, 14, 95-111 [in English].
- Echeverri, P., Salomonsson, N., Åberg, A. (2012). Dealing with customer misbehaviour: Employees’ tactics, practical judgment and implicit knowledge. Marketing Theory, 12(4), 427-449 [in English].
- Fullerton, R.A., & Punj, G. (1997). What is consumer misbehaviour? Advances in Consumer Research, 24, 336-339 [in English].
- Krasnovsky, T., & Lane, R.C. (1998). Shoplifting: A review of the literature. Aggression and Violent Behavior, 3(3), 219-235 [in English].
- Cox, A.D., Cox, D., Anderson, R.D., & Moschis, G.P. (1993), Social influences on adolescent shoplifting – theory, evidence, and implications for the retail industry, Journal of Retailing, 69(2), 234-246 [in English].
- McColl-Kennedy, J.R., Patterson, P.G., Smith, A.K., & Brady, M.K. (2009). Customer rage episodes: emotions, expressions and behaviors. Journal of Retailing, 85(2), 222-237 [in English].
- Daunt, K.L., & Harris, L.C. (2011). Customers acting badly: evidence from the hospitality industry. Journal of Business Research, 64, 1034-1042 [in English].
- Funches, V., Markley, M., & Davis, L. (2009). Reprisal, retribution and requital: investigating customer retaliation. Journal of Business Research, 62, 231-238 [in English].
- Fisk, R., Grove, S., Harris, L.C., Keeffe, D., Daunt, K.L., Russell-Bennett, R., & Wirtz, J. (2010). Customers behaving badly: a state of the art review, research agenda and implications for practitioners. Journal of Services Marketing, 24, 417-429 [in English].
- Fullerton, R.A., & Punj, G. (1993). Choosing to misbehave: a structural model of aberrant consumer behavior. Advances in Consumer Research, 20, 570-574 [in English].
- Gre´goire, Y., & Fisher, R.J. (2008). Customer betrayal and retaliation: when your best customers become your worst enemies. Journal of the Academy of Marketing Science, 36, 247-261 [in English].
- Huefner, J.C., & Hunt, H.K. (2000). Consumer retaliation as a response to dissatisfaction. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 13, 61-82 [in English].
- Rose, R.L., & Neidermeyer, M. (1999). From rudeness to road rage: the antecedents and consequences of consumer aggression. Advances in Consumer Research, 26, 12-17 [in English].
- Daunt, K.L., & Harris, L.C. (2012). Motives of dysfunctional customer behavior: an empirical study. Journal of Services Marketing, 26(4), 293-308 [in English].
- Wirtz, J., & McColl-Kennedy, J.R.. (2010). Opportunistic customer claiming during service recovery. Journal of the Academy of Marketing Science, 38(5), 654-675 [in English].
- Lovelock, C. (2001). Services marketing: people, technology, strategy. Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ [in English].
- Daunt, K.L., & Harris, L.C. (2011). Customers acting badly: evidence from the hospitality industry. Journal of Business Research, 64, 1034-1042 [in English].
- Moore, R.H. (1984). Shoplifting in Middle America: patterns and motivational correlates. International Journal of Offender Therapy and Comparative Criminology, 28(1), 53-64 [in English].
- Tonglet, M. (2002). Consumer misbehavior: an exploratory study of shoplifting. Journal of Consumer Behavior, 4, 336-354 [in English].
- Babin, B.J., & Griffin, M. (1995). A closer look at the influence of age on consumer ethics. Advertising Consumer Research Journal, 22, 668-673 [in English].
- King, T., & Dennis, C. (2006). Unethical consumers: deshopping behavior using qualitative analysis of theory of planned behavior and accompanied (de)shopping. Qualitative Market Research Journal, 9(3), 282-296 [in English].
- Daunt, K.L., & Harris, L.C. (2009). Dysfunctional customer behavior deverity: an empirical examination. Journal of Retailing, 85, 321-335 [in English].
- Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60, 31-46 [in English].
- Anderson, J., & Gerbing, D. (1988). Structural equation modeling in practice: a review and recommended two-step approach. Psychology Bulletin, 103(3), 411-423 [in English].
|
