Розширена анотація українською мовою

Метою цього дослідження є вивчення впливу загального управління якістю (TQM) і управління знаннями на надання послуг у виробничих і сервісних компаніях. Відповідно до цього була розроблена модель, що включає такі компоненти як TQM, управління знаннями та надання послуг. Результати дослідження показали, що такі аспекти діяльності компанії як її керівництво, стратегічне планування, управління процесами і управління людськими ресурсами чинять прямий вплив на три основних напрямки управління знаннями, тобто придбання, застосування і поширення знань. Крім того, результати показали, що загальне управління якістю чинить істотний позитивний вплив на процес надання послуг. Проте, при дослідженні впливу управління знаннями на процес надання послуг позитивних результатів отримано не було.

Ключові слова: загальне управління якістю (TQM), управління знаннями, надання послуг, клієнт, стратегічне планування.

Класифікація JEL: M31, С61, L81.

Цитувати як: Mohammadi F. & Najafi, A. (2016). Effect of total quality management and knowledge management on providing services at the manufacturing and service companies Marketing and Management of Innovations, 1, 137-143. https://doi.org/10.21272/mmi.2016.1-12

Ця стаття публікуються за ліцензією Creative Commons Attribution International License

Список використаних джерел

1. Mousa Khani, M. (1995). Examination of the factors affecting the success and failure of total quality system (TQC) to provide improvement methods and encompass it. Management knowledge, 31, 141-152 [in Persian].
2. Duffy, J. (2000). Something funny is happening on the way to knowledge management. Information Management Journal, 34(4), 64-80 [in English].
3. Gibbert, M., Leibold, M., & Probst, G. (2002). Five Styles of Customer Knowledge Management, and How Smart Companies Use Them To Create Value. European Management Journal, 20(5), 459-469 [in English].
4. Hellsten, U., & Klefsjo, B. (2000). TQM as a management system consisting of values methodologies and tools. The TQM Magazine, 12(4), 238-240 [in English].
5. Hussi, T. (2004). Reconfiguring knowledge management – combining intellectual capital, intangible assets and knowledge creation. Journal of Knowledge Management, 8(2), 36-52 [in English].
6. Yusin, M., Correia, E., & Lisboa, J. (2002). Retail Banking: An Assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing, 20, 146-160 [in English].
7. Vargas, S.L., & Lusch, R.F. (2004). The four service marketing myths-remnants of a goodsbased manufacturing model. Journal of Service Research, 6, 324-335 [in English]. 
8. Waks, S., & Moti, F. (1999). Application of the total quality management principles and ISO9000 standards in enginerring education. European Journal of Engineering Education, 25, 124-131 [in English].
9. Sahaney, S., Banwet, D.K., & Karunes, S. (2004). Conceptualizing total quality management in higher education. The TQM magazine, 16 (2), 26-34 [in English]
10. Gupta, A.K., & Govindarajan, V. (2000). Knowledge management’s social dimension. Lessons From Nucor Steel, Sloan Management Review, 42 (1), 77-80 [in English].
11. Aaker, D.A., & Bagozzi, R.P. (1979). Unobservable variables in structural equation models with an application in industrial selling. Journal of Marketing Research, 147-158 [in English].
12. Bircham, H. (2003). The impact of question structure when sharing knowledge. Journal of Knowledge Management, 1(2), 17-24 [in English].
13. Najafi, A., & Afrazeh, A. (2011). Analysis of the environmental projects risk management success using analytical network process approach. International Journal of Environmental Research, 5 (2), 277-284 [in English].
14. Najafi, A., & Afrazeh, A. (2010). Productivity strategies ranking of knowledge workers. Journal of Applied Sciences and Environmental Management, 5 (9), 1281-1287 [in English].