Вплив внутрішнього клієнта (співробітника) на зовнішнього клієнта у системі управління поведінкою організації: посередницька модель сприйняття підтримки клієнта

Ягмур Керсе ¹, Гокхан Керсе ^1,*

Університет Кафкас, Туреччина

* Corresponding author

DOI: https://doi.org/10.21272/mmi.2023.3-02

Pages: 9-16

Received: 04 May 2023

Revised: 30 August 2023

Accepted: 01 September 2023

Abstract

Організаційна громадянська поведінка – це явище, коли співробітники в організації виконують додаткові дії без очікування фінансової винагороди. Ця форма поведінки також може спостерігатися серед клієнтів. Клієнти, подібно до співробітників, можуть вчиняти добровільні дії, які корисні для бізнесу (громадянська поведінка клієнта). Ця активність, як у співробітників, так і в клієнтів, є ключовою для досягнення бізнесом своїх цілей та забезпечення стабільності. Метою дослідження є вивчення прямого та опосередкованого впливу громадянської поведінки співробітників на громадянську поведінку клієнтів. Методологічною основою дослідження є фундаментальні положення теорії соціального обміну, спрямованої на аналіз впливу організаційної громадянської поведінки на поведінку клієнтів та її опосередкований вплив на сприйняття підтримки клієнта. Для підтвердження висунутих в роботі гіпотез було зібрано дані від 302 клієнтів магазинів одягу в Туреччині. З метою обробки даних в роботі використовувалися програми SPSS, AMOS і Process MACRO (для SPSS і SAS). Дослідження включало різні етапи аналізу, такі як аналіз частот, перевірка на нормальність розподілу, підтвердження факторної структури та надійності обраної шкали вимірювання. Додатково, вихідні дані дослідження були перевірені на можливість наявності проблем, пов’язаних з мультиколінеарністю. Результати кореляційного та регресійного аналізів показали, що організаційна громадянська поведінка має позитивний вплив на громадянську поведінку клієнтів. Емпіричні результати дослідження підтвердили, що сприйняття підтримки клієнта відіграє важливу посередницьку роль в цій взаємодії. Ці результати свідчать про важливість ролі співробітників для бізнесу у формуванні поведінки клієнтів. Дослідження має значення для розуміння та підвищення ефективності.

Keyword: споживча поведінка; громадянська поведінка клієнта; організаційна громадянська поведінка; сприйняття підтримки; магазини одягу.

How to Cite: Kerse, Y., & Kerse, G. (2023). The Effect of the Internal Customer (Employee) on the External Customer in Citizenship Behaviour: A Mediated Model Through Customer Support Perception. Marketing and Management of Innovations, 14(3), 9–16.https://doi.org/10.21272/mmi.2023.3-02

Abstract Views

PDF Downloads

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License

References

Bettencourt, L. A. (1997). Customer voluntary performance: Customers as partners in service delivery. Journal of retailing, 73(3), 383-406. [Google Scholar] [CrossRef]

Blau, P. M. (1964). Exchange and power in social life. Wiley.

Bove, L. L., Pervan, S. J., Beatty, S. E., & Shiu, E. (2009). Service worker role in encouraging customer organizational citizenship behaviours. Journal of business research, 62(7), 698-705. [Google Scholar] [CrossRef]

Chan, K. W., Gong, T., Zhang, R., & Zhou, M. (2017). Do employee citizenship behaviours lead to customer citizenship behaviours? The roles of dual identification and service climate. Journal of Service Research, 20(3), 259-274. [Google Scholar][CrossRef]

Choi, L., Lawry, C. A., & Kim, M. (2019). Contextualizing customer organizational citizenship behaviours: The changing nature of value cocreation and customer satisfaction across service settings. Psychology & Marketing, 36(5), 455-472. [Google Scholar] [CrossRef]

Cintamür, İ. G. (2023). Linking customer justice perception, customer support perception, and customer citizenship behaviour to corporate reputation: evidence from the airline industry. Corporate Reputation Review, 26(2), 111-132. [Google Scholar][CrossRef]

Cropanzano, R., & Mitchell, M. S. (2005). Social exchange theory: An interdisciplinary review. Journal of management, 31(6), 874-900. [Google Scholar] [CrossRef]

Celik, M., & TurunC, O. (2010). Qualitative research on the negative impacts of organizational citizenship behaviour. Kara Harp Okulu Bilim Dergisi, 20(1), 1-1. [Google Scholar]

George, D., & Mallery, P. (2019). IBM SPSS statistics 26 step by step: A simple guide and reference. Routledge. [Google Scholar] [CrossRef]

Gong, T., & Yi, Y. (2021). A review of customer citizenship behaviours in the service context. The Service Industries Journal, 41(3-4), 169-199. [Google Scholar] [CrossRef]

Groth, M. (2005). Customers as good soldiers: Examining citizenship behaviours in internet service deliveries. Journal of management, 31(1), 7-27. [Google Scholar] [CrossRef]

Gruen, T. W. (1995). The outcome set of relationship marketing in consumer markets. International Business Review, 4(4), 447-469. [Google Scholar] [CrossRef]

Guo, G., & Zhou, X. (2013). Research on organizational citizenship behaviour, trust and customer citizenship behaviour.International Journal of Business and Management, 8(16), 86-90. [Google Scholar] [CrossRef]

Hair Jr, J., Hair Jr, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2021). A primer on partial least squares structural equation modelling (PLS-SEM). Sage publications. [Google Scholar]

Hayes, A. F. (2013). Introduction to mediation, moderation, and conditional process analysis. New York, NY: The Guilford Press. [Google Scholar]

Im, J., & Qu, H. (2017). Drivers and resources of customer cocreation: A scenario-based case in the restaurant industry. International Journal of Hospitality Management, 64, 31-40. [Google Scholar] [CrossRef]

Kim, M., & Jang, J. (2022). The impact of employees’ perceived customer citizenship behaviours on organizational citizenship behaviours: the mediating roles of employee customer-orientation attitude. International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 1-26. [Google Scholar] [CrossRef]]

LePine, J. A., Erez, A., & Johnson, D. E. (2002). The nature and dimensionality of organizational citizenship behaviour: a critical review and meta-analysis. Journal of applied psychology, 87(1), 52. [Google Scholar] [CrossRef]

Ma, E., Qu, H., Wilson, M., & Eastman, K. (2013). Modelling OCB for hotels: Don’t forget the customers. Cornell Hospitality Quarterly, 54(3), 308-317. [Google Scholar] [CrossRef]

Marcoulides, K. M., & Raykov, T. (2019). Evaluation of variance inflation factors in regression models using latent variable modelling methods. Educational and psychological measurement, 79(5), 874-882. [Google Scholar] [CrossRef]

Nielsen, T. M., Hrivnak, G. A., & Shaw, M. (2009). Organizational citizenship behaviour and performance: A meta-analysis of group-level research. Small Group Research, 40(5), 555-577. [Google Scholar] [CrossRef]

Organ, D. W. (1988). Organizational citizenship behaviour: The good soldier syndrome. Lexington: Lexington Books. [CrossRef]

Organ, D. W. (2018). Organizational citizenship behaviour: Recent trends and developments. Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behaviour, 80, 295-306. [Google Scholar] [CrossRef]

Podsakoff, N. P., Whiting, S. W., Podsakoff, P. M., & Blume, B. D. (2009). Individual-and organizational-level consequences of organizational citizenship behaviours: A meta-analysis. Journal of applied Psychology, 94(1), 122-141. [Google Scholar][CrossRef]

Podsakoff, P. M., MacKenzie, S. B., Paine, J. B., & Bachrach, D. G. (2000). Organizational citizenship behaviours: A critical review of the theoretical and empirical literature and suggestions for future research. Journal of management, 26(3), 513-563.[Google Scholar] [CrossRef]

Seman, A. A., Ahmed, H., Refera, M. K., Amde, S. J., Thomran, M., & Ahmed, Y. A. (2022). Assessing the effect of work-life balance initiatives on organizational citizenship behaviour. Marketing i menedžment innovacij, 13(4), 207-217. [Google Scholar][CrossRef]

Tavares, F.O., Pacheco, L.D., & Almeida, L.G. (2019). Preferences in university residences: A confirmatory study. African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure, 8(2), 1-10. [Google Scholar]

Vasudevan, H., & Aslan, I. (2022). Developing organizational citizenship behaviour: Organizational climate and leader-member exchange effects. Marketing and Management of Innovations, 1, 94-107 [Google Scholar] [CrossRef]

Yi, Y., Nataraajan, R., & Gong, T. (2011). Customer participation and citizenship behavioural influences on employee performance, satisfaction, commitment, and turnover intention. Journal of Business Research, 64(1), 87-95.

Yi, Y., & Gong, T. (2008). The effects of customer justice perception and affect on customer citizenship behavior and customer dysfunctional behavior. Industrial Marketing Management, 37, 767-783. [Google Scholar] [CrossRef]

View articles in other formats