Розширена анотація українською мовою

Ця стаття узагальнює аргументи та контраргументи в межах наукової дискусії з питання підвищення лояльності споживачів. Високий рівень конкуренції торгових центрів обумовлює необхідність виявлення факторів, які впливають на лояльність споживачів. Основною метою проведеного дослідження є визначення зв’язку між лояльністю, обслуговуванням високої якості та задоволенням клієнтів. Інформаційна база дослідження була сформована на основі проведеного опитування клієнтів DLF Mall в Індії за п’ятибальною шкалою Лайкерта. Методичним інструментарієм проведеного дослідження стали методи структурного моделювання. В статті представлено результати емпіричного аналізу, який засвідчив сильний позитивний зв’язок між якістю обслуговування та лояльністю клієнтів (β=0,528, CR=2,681, P<0,05), задоволеністю та лояльністю клієнтів (β=0,78, CR=1,091, P<0,05) та обслуговуванням, якістю і задоволеністю клієнтів (β=0,65, CR=2,014, P<0,05). Отримані результати дозволили визначити фактори, які сприяють підвищенню рівня лояльності клієнтів, включаючи якість обслуговування та задоволеність клієнтів. Наукова новизна одержаних результатів полягає у створенні теоретико-методологічного та методичного підґрунтя забезпечення лояльності споживачів. Результати дослідження підкреслюють важливість надання високоякісних послуг і задоволення потреб клієнтів для побудови довгострокових відносин зі споживачами. Результати проведеного дослідження можуть бути корисними для менеджерів торгових центрів при формуванні стратегії підвищення якості обслуговування та задоволеності клієнтів. Окреслено подальші напрями дослідження, які в першу чергу стосуються розширення вибірки дослідження, що сприятиме розширенню факторів, які впливають на лояльність клієнтів.

Ключові слова: лояльність клієнтів, задоволеність клієнтів, якість обслуговування.

Класифікація JEL: D12, D91, L15, L81, M31.

Цитувати як: Sao, A., Kumar, A., Bapat, G., Khan, M. S., & Singh, S (2023). Analysing Customer Loyalty, Customer Satisfaction and Service Quality at DLF Mall of India Marketing and Management of Innovations, 1, 146-157. https://doi.org/10.21272/mmi.2023.1-13

Ця стаття публікуються за ліцензією Creative Commons Attribution International License

Список використаних джерел

1. Ahmed, Z., Rizwan, M., Ahmad, M., & Haq, M. (2014). Effect of brand trust and customer satisfaction on brand loyalty in Bahawalpur. Journal of sociological research, 5(1), 306-326. [Google Scholar]
2. Ajzen, I. (1985). From intentions to actions: A theory of planned behavior. In J. Kuhl & J. Beckmann (Eds.), Action control: From cognition to behavior 11-39. Springer. [Google Scholar]
3. Anderson, E. W. (1994). Cross-category variation in customer satisfaction and retention. Marketing letters, 5, 19-30. [Google Scholar] [CrossRef]
4. Anderson, E. W. (1996). Customer satisfaction and price tolerance. Marketing letters, 7, 265-274. [Google Scholar] [CrossRef]
5. Anderson, E. W., & Sullivan, M. W. (1993). The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing science, 12(2), 125-143. [Google Scholar] [CrossRef]
6. Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of marketing, 56(2), 57-71. [Google Scholar] [CrossRef]
7. Brady, M. K., & Cronin Jr, J. J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach. Journal of marketing, 65(3), 34-49. [Google Scholar] [CrossRef]
8. Cao, Y., & Zhao, H. (2004). Evaluations of e-tailers’ delivery fulfillment: implications of firm characteristics and buyer heterogeneity. Journal of Service Research, 6(4), 347-360. [Google Scholar] [CrossRef]
9. Caruana, A. (2002). Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European journal of marketing, 36(7/8), 811-828. [Google Scholar] [CrossRef]
10. Chang, Y. H., & Yeh, C. H. (2002). A survey analysis of service quality for domestic airlines. European journal of operational research, 139(1), 166-177. [Google Scholar] [CrossRef]
11. Chu, K. M., & Shiu, C. (2009). The construction model of customer trust, perceived value and customer loyalty. The Journal of American Academy of Business, Cambridge, 14(2), 98-103. [Google Scholar]
12. Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of marketing, 56(3), 55-68. [Google Scholar] [CrossRef]
13. Cushman & Wakefield. (2020). Demographic Shifts: The World in 2030. Retrieved from [Link].
14. Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I., & Rentz, J. O. (1996). A measure of service quality for retail stores: scale development and validation. Journal of the Academy of marketing Science, 24, 3-16. [Google Scholar] [CrossRef]
15. Dimitriades, Z. S. (2006). Customer satisfaction, loyalty and commitment in service organizations: Some evidence from Greece. Management Research News, 29(12), 782-800. [Google Scholar] [CrossRef]
16. Duffy, D. L. (2003). Internal and external factors which affect customer loyalty. Journal of consumer marketing, 20(5), 480-485. [Google Scholar] [CrossRef]
17. Farrag, D. A., El Sayed, I. M., & Belk, R. W. (2010). Mall shopping motives and activities: a multimethod approach. Journal of International Consumer Marketing, 22(2), 95-115. [Google Scholar] [CrossRef]
18. Fornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience. Journal of marketing, 56(1), 6-21. [Google Scholar] [CrossRef]
19. Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of marketing research, 18(1), 39-50. [Google Scholar] [CrossRef]
20. Friman, M., & Edvardsson, B. (2003). A content analysis of complaints and compliments. Managing Service Quality: An International Journal. [Google Scholar] [CrossRef]
21. Ganguli, S., & Roy, S. K. (2011). Generic technology‐based service quality dimensions in banking: Impact on customer satisfaction and loyalty. International journal of bank marketing, 29(2), 168-189. [Google Scholar] [CrossRef]
22. Gefen, D., Straub, D., & Boudreau, M. C. (2000). Structural equation modeling and regression: Guidelines for research practice. Communications of the association for information systems, 4(1), 7. [Google Scholar] [CrossRef]
23. Gitomer, J. (1998). Customer satisfaction is worthless, customer loyalty is priceless (p. 288). Marietta, GA: Bard Press. [Google Scholar]
24. Gremler, D. D., & Gwinner, K. P. (2000). Customer-employee rapport in service relationships. Journal of service research, 3(1), 82-104. [Google Scholar] [CrossRef]
25. Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of marketing, 18(4), 36-44. [Google Scholar] [CrossRef]
26. Gronroos, C. (2000). Service management and marketing/C. Gronroos–West Sussex, 239. [Google Scholar]
27. Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C. (1998). Multivariate data analysis. englewood cliff. New jersey, USA, 5(3), 207-2019. [Google Scholar]
28. Hakansson, H., & Snehota, I. (1995). Developing Relationships in Business Networks.[Google Scholar]
29. Hauser, J., & Clausing, D. (1988). The House of Quality. Harvard Business Review, 66, 63-73. [Google Scholar]
30. Hayes, B. E. (2008). The true test of loyalty. Quality progress, 41(6), 20. [Google Scholar]
31. Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser, W. E., & Schlesinger, L. A. (1994). Putting the service-profit chain to work. Harvard business review, 72(2), 164-174. [Google Scholar]
32. Holmes-Smith, P., Coote, L., & Cunningham, E. (2006). Structural equation modeling: From the fundamentals to advanced topics. Melbourne: Sreams.
33. India Brand Equity Foundation (IBEF). (2021). Retail Industry in India. Retrieved from [Link]
34. Ismail, I., Haron, H., Nasir Ibrahim, D., & Mohd Isa, S. (2006). Service quality, client satisfaction and loyalty towards audit firms: Perceptions of Malaysian public listed companies. Managerial auditing journal, 21(7), 738-756. [Google Scholar] [CrossRef]
35. Johnson, M. D., Herrmann, A., & Huber, F. (2001). The evolution of loyalty intentions. Journal of Marketing, 65(3), 33-44. [Google Scholar] [CrossRef]
36. Johnston, R., & Fern, N. (1990). Service quality: A strategic issue in management. In Advances in Services Marketing and Management, 1(1), 31-51.
37. Kaura, V. (2013). Antecedents of customer satisfaction: a study of Indian public and private sector banks. International Journal of Bank Marketing. [Google Scholar] [CrossRef]
38. Khare, A. (2011). Mall shopping behaviour of Indian small town consumers. Journal of retailing and consumer services, 18(1), 110-118. [Google Scholar] [CrossRef]
39. Kotler, P. (2000). Marketing Management, The Millenium Ed Prentice Hall Inc. New Jersey. USA.
40. Kotler, P., & Keller, K. (2011). Marketing management (14 ed.). Prentice Hall.
41. Kotler, P., Bowen, J. T., & Makens, J. C. (1999). Marketing for Hospitality and Tourism (5th ed.). Pearson Education India.
42. Kristensen, K., & Eskildsen, J. (2008). Integrating SERVQUAL with national customer satisfaction indices. In Proceedings of the 13th International Conference on ISO9000 & TQM, Kuala Lumpur, Malaysia, May (pp. 26-28). [Google Scholar]
43. Lam, S. Y., Shankar, V., Erramilli, M. K., & Murthy, B. (2004). Customer value, satisfaction, loyalty, and switching costs: an illustration from a business-to-business service context. Journal of the academy of marketing science, 32(3), 293-311. [Google Scholar] [CrossRef]
44. Lee, G. G., & Lin, H. F. (2005). Customer perceptions of e‐service quality in online shopping. International journal of retail & distribution management. [Google Scholar] [CrossRef]
45. Millan, E. S., & Howard, E. (2007). Shopping for pleasure? Shopping experiences of Hungarian consumers. International Journal of Retail & Distribution Management, 35(6), 474-487. [Google Scholar] [CrossRef]
46. Minarti, S. N., & Segoro, W. (2014). The influence of customer satisfaction, switching cost and trusts in a brand on customer loyalty–The survey on student as IM3 users in Depok, Indonesia. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 143, 1015-1019. [Google Scholar] [CrossRef]
47. Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of marketing, 58(3), 20-38. [Google Scholar] [CrossRef]
48. Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty?. Journal of marketing, 63(4_suppl1), 33-44. [Google Scholar] [CrossRef]
49. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 1988, 64(1), 12-40. [Google Scholar]
50. Phillips, L. W., Chang, D. R., & Buzzell, R. D. (1983). Product quality, cost position and business performance: a test of some key hypotheses. Journal of marketing, 47(2), 26-43. [Google Scholar] [CrossRef]
51. Ping Jr, R. A. (1993). The effects of satisfaction and structural constraints on retailer exiting, voice, loyalty, opportunism, and neglect. Journal of retailing, 69(3), 320-352. [Google Scholar] [CrossRef]
52. Prashar, S., Singh, H., Parsad, C., & Vijay, T. S. (2017). Predicting Indian shoppers’ malls loyalty behaviour. Vikalpa, 42(4), 234-250. [Google Scholar]
53. Rust, R. T., & Zahorik, A. J. (1993). Customer satisfaction, customer retention, and market share. Journal of retailing, 69(2), 193-215. [Google Scholar] [CrossRef]
54. Rust, R. T., Zahorik, A. J., & Keiningham, T. L. (1995). Return on quality (ROQ): Making service quality financially accountable. Journal of marketing, 59(2), 58-70. [Google Scholar] [CrossRef]
55. Rust, R. T., Zahorik, A. J., & Keiningham, T. L. (1996). Service marketing. (No Title). [Google Scholar]
56. Sureshchandar, G. S., Rajendran, C., & Anantharaman, R. N. (2003). Customer perceptions of service quality in the banking sector of a developing economy: a critical analysis. International journal of bank marketing, 21(5), 233-242. [Google Scholar] [CrossRef]
57. Tax, S. S., & Brown, S. W. (1998). Recovering and learning from service failure. MIT Sloan Management Review. [Google Scholar]
58. Taylor, S. A., & Baker, T. L. (1994). An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers’ purchase intentions. Journal of retailing, 70(2), 163-178. [Google Scholar] [CrossRef]
59. Vandamme, R., & Leunis, J. (1993). Development of a multiple-item scale for measuring hospital service quality. International Journal of Service Industry Management, 4(3), 0-0. [Google Scholar] [CrossRef]
60. Wang, Y. S. (2008). Assessing e‐commerce systems success: a respecification and validation of the DeLone and McLean model of IS success. Information systems journal, 18(5), 529-557. [Google Scholar] [CrossRef]
61. Wilhelm, W. B., & Mottner, S. (2005). Teens and shopping mall preferences: A conjoint analysis approach to understanding the generational shift toward an experience economy. Journal of Shopping Center Research, 12(1), 23-52. [Google Scholar]
62. Wirtz, J. (1993). A critical review of models in consumer satisfaction. Asian Journal of Marketing, 2(1), 7-22. [Google Scholar]
63. Wong, A., & Sohal, A. (2003). A critical incident approach to the examination of customer relationship management in a retail chain: an exploratory study. Qualitative Market Research: An International Journal, 6(4), 248-262. [Google Scholar] [CrossRef]
64. Wong, A., & Zhou, L. (2006). Determinants and outcomes of relationship quality: a conceptual model and empirical investigation. Journal of International Consumer Marketing, 18(3), 81-105. [Google Scholar] [CrossRef]
65. Wong, K. K. K. (2013). Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) techniques using SmartPLS. Marketing Bulletin, 24(1), 1-32. [Google Scholar]
66. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of marketing, 60(2), 31-46. [Google Scholar] [CrossRef]
67. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2006). Services marketing: Integrating customer focus across the firm. McGraw-Hill/Irwin. [Google Scholar]